Ciudad de México.– La evolución de la experiencia del cliente se ha convertido en uno de los principales factores de competitividad dentro de la industria hotelera latinoamericana. En ese contexto, la cadena hotelera Posadas presentó durante el Medallia World Tour México 2026 una estrategia enfocada en escucha activa y capacidad de respuesta en tiempo real, con la que busca consolidar un modelo operativo centrado en el huésped y respaldado por inteligencia de datos.
El encuentro, considerado uno de los eventos más relevantes de América Latina en materia de experiencia del cliente y experiencia del colaborador, reunió a líderes empresariales y especialistas del sector para analizar las tendencias que están redefiniendo la relación entre marcas y consumidores.
Durante su participación, Javier Barrera, Vicepresidente de Experiencia de Posadas, explicó cómo la compañía ha integrado herramientas de escucha y análisis en distintas áreas de negocio para fortalecer la personalización del servicio y acelerar la toma de decisiones operativas.
La estrategia desarrollada junto a Medallia forma parte de un ecosistema de monitoreo permanente que permite captar señales provenientes de múltiples canales digitales y físicos, incluyendo plataformas de reservación, motores de búsqueda, aplicaciones de mensajería y encuestas internas.
“Hoy, el verdadero diferenciador en hospitalidad no está solamente en el producto, sino en la capacidad de entender al huésped, anticiparse a sus necesidades y convertir cada interacción en una experiencia memorable. Escuchar se ha convertido en una ventaja competitiva y en una herramienta estratégica para evolucionar constantemente”, señaló Javier Barrera.
Modelo basado en datos y personalización
De acuerdo con la compañía, el sistema permite recopilar y analizar información en tiempo real proveniente de OTAs, Google, WhatsApp y otros canales de interacción, facilitando respuestas coordinadas entre las diferentes unidades operativas.
La integración de estos mecanismos de escucha también ha permitido incorporar la voz del colaborador dentro del proceso de toma de decisiones, con el objetivo de fortalecer tanto la experiencia interna como la atención al cliente.
Como resultado de esta estrategia, Posadas reportó que alcanzó en 2025 un Net Promoter Score (NPS) de 63 puntos, cifra que se ubicó 15 puntos por encima del promedio de la industria hotelera.
La empresa destacó además el desempeño de Fiesta Inn dentro del segmento midscale, donde la marca logró posicionarse 30 puntos por encima del benchmark sectorial en indicadores de recomendación y experiencia del cliente.
Analistas de la industria consideran que las métricas de satisfacción y recomendación continúan ganando relevancia dentro del sector turístico, especialmente en un entorno donde los consumidores priorizan experiencias personalizadas y respuestas rápidas durante todo el proceso de viaje.
El colaborador como parte central de la experiencia
Otro de los ejes presentados por Posadas durante el foro estuvo relacionado con la experiencia del colaborador y su impacto en la percepción final del huésped.
A través de ECO, el programa interno de voz del colaborador, la empresa ha desarrollado mecanismos de retroalimentación continua orientados a mejorar procesos internos, fortalecer el compromiso organizacional y optimizar la capacidad de respuesta de los equipos operativos.
“La experiencia del huésped empieza mucho antes del check-in. Comienza con colaboradores comprometidos, escuchados y empoderados para tomar decisiones. Cuando una organización logra conectar experiencia de cliente y experiencia de colaborador, el impacto se refleja directamente en la lealtad, la recomendación y el crecimiento del negocio”, añadió Barrera.
La compañía señaló que el uso de plataformas de inteligencia derivadas de los sistemas de escucha también ha contribuido a rediseñar procesos internos y desarrollar nuevos conceptos alineados con las expectativas del viajero actual.
Transformación digital en la industria hotelera
La creciente adopción de herramientas de análisis de experiencia refleja una transformación más amplia dentro de la industria hotelera regional, donde las empresas buscan diferenciarse no solo por infraestructura o ubicación, sino por la capacidad de generar conexiones emocionales y relaciones de largo plazo con sus clientes.
En este escenario, Posadas reafirmó durante el Medallia World Tour México 2026 su apuesta por la innovación operativa y el fortalecimiento de modelos de hospitalidad centrados en la personalización, la escucha continua y la capacidad de adaptación frente a las nuevas dinámicas del mercado turístico.
La participación de la compañía en el encuentro también consolidó su posicionamiento como uno de los principales referentes regionales en experiencia del cliente y transformación operativa dentro del sector hotelero latinoamericano.
Carlos Mendoza es un empresario y estratega de marketing digital que, a través de su experiencia en medios y posicionamiento online, ayuda a empresas de diferentes partes del mundo a aumentar su visibilidad y fortalecer su presencia en el mercado. Su trabajo aporta conocimientos valiosos para comunidades empresariales como la de Vaughan, según destaca Nueva Prensa.
