Los pasajeros de hoy viven plenamente en la era digital. Manejan sus finanzas, su salud y su movilidad desde el teléfono móvil, pero cuando llega el momento de volar, aún enfrentan filas, documentos impresos y procesos repetitivos. Esta brecha representa una gran oportunidad para la industria aérea, según revela The Travelers’ Voice, el más reciente informe Passenger IT Insights 2025 de SITA, que identifica una clara ocasión para que el sector se ponga al día con las expectativas de sus clientes.
Una voz global del pasajero moderno
El estudio recopila las experiencias de más de 7.500 pasajeros reales, encuestados en aeropuertos de 25 países de todos los continentes, justo antes del despegue y tras el aterrizaje. Se trata de opiniones auténticas y en tiempo real que reflejan el sentir de quienes viven la experiencia del viaje aéreo. El mensaje es contundente: los viajeros quieren que el transporte aéreo avance al mismo ritmo que sus vidas digitales.
Las demandas principales son tres: simplicidad, confianza y sostenibilidad.
La simplicidad se traduce en menos esperas, trayectos intermodales más fluidos y actualizaciones en tiempo real que puedan gestionarse desde el teléfono. Cerca de dos de cada tres pasajeros desean un procesamiento aeroportuario más rápido, mientras que el 42% quiere un boleto único que cubra trayectos combinados entre avión, tren y carretera.
El teléfono móvil ya se consolida como el centro de la experiencia de viaje, con un aumento de 20 puntos porcentuales en su uso desde 2020. Las generaciones digitales, que hoy impulsan el crecimiento del sector, están marcando el estándar mínimo de lo que los viajes deben ofrecer en adelante.
“Passengers aren’t resisting change. They’ve already changed”
El director ejecutivo de SITA, David Lavorel, lo resume con claridad:
“Passengers aren’t resisting change. They’ve already changed,” dijo Lavorel. “They’ve gone digital. Now it’s our turn. The future of travel isn’t just about adding tech. It’s about removing friction.”
Su declaración subraya un cambio de paradigma: los viajeros no se oponen a la transformación tecnológica; ya la han asumido. Ahora corresponde a las aerolíneas, aeropuertos y proveedores de servicios alinearse con esa realidad.
Identidad digital, biometría y confianza
Lo que antes parecía ciencia ficción —la biometría y las identificaciones digitales— hoy es una expectativa. La mayoría de los pasajeros prefiere puertas biométricas en lugar de mostradores atendidos por personal. Cerca del 80% está dispuesto a guardar su pasaporte en el teléfono móvil, y dos tercios pagarían por esa comodidad. A escala global, se prevé que la adopción de identidades digitales pase de 155 millones de usuarios actuales a 1.270 millones en 2029.
Pero no se trata solo de conveniencia. La sostenibilidad se ha convertido en un factor central en las decisiones de viaje. Casi 90% de los encuestados afirma que pagaría más para reducir las emisiones, y muchos estarían dispuestos a volar más despacio o empacar menos para disminuir su huella ambiental. Los pasajeros también exigen que la industria demuestre ese compromiso con acciones concretas.
Un nuevo valor: la confianza
La confianza ahora se mide y se valora tanto como la puntualidad o el precio. Incluso el manejo del equipaje, tradicional punto de frustración, está evolucionando. Aunque las tasas de extravío están en mínimos históricos, 78% de los pasajeros estaría dispuesto a pagar por un servicio integral de equipaje “de punta a punta”. La razón: la confianza importa.
Además, 70% de los viajeros planea realizar al menos un viaje intermodal este año, lo que refuerza la necesidad de coordinación entre modos de transporte.
“We’re asking passengers to adapt to travel,” añadió Lavorel. “But they’re asking travel to adapt to them and the tools are here – biometrics, digital IDs, real-time data, and smarter baggage.”
Una década de seguimiento a las tendencias
El informe Travelers’ Voice, SITA Passenger IT Insights 2025 forma parte de la serie IT Insights de SITA, junto a los estudios sobre transporte aéreo y manejo de equipaje. Con más de una década de datos acumulados, estos informes son un referente global para medir cómo evolucionan las expectativas de los pasajeros y qué pasos debe seguir la industria para mantener el ritmo.
El diagnóstico final es claro: los pasajeros no están esperando que el transporte aéreo se ponga al día. Ya viven de manera digital y esperan que la aviación les ofrezca experiencias igual de fluidas, confiables y sostenibles.
